暗黙知の共有
暗黙知は「コツを教えてください」と聞くだけでは、一般論になりがちです。実際に迷った事例、標準手順を変えた事例、失敗を避けた事例から、判断の手がかりを引き出します。
対象者を選ぶ
「対象者を選ぶ」見出しへのリンク経験年数だけでなく、難しい案件を担当した人、例外処理を任される人、他者から相談を受ける人を含めます。新人や異動者にも聞くと、説明されていない知識や理解しにくい点が見つかります。
質問の例
「質問の例」見出しへのリンク- 最近、手順書どおりに進めなかった案件
- 最初に何を見て、どの違和感に気づいたか
- 初心者が見落としやすい兆候
- 誰へ、どの時点で相談するか
- 似ているが対応を変える事例
- 失敗した経験と、その後に変えたこと
成果物へ変換する
「成果物へ変換する」見出しへのリンク回答をそのまま手順書にせず、次に分けます。
- 標準手順として共有できること
- 条件付きの判断ルール
- 熟練者へエスカレーションする基準
- まだ検証が必要な個人の工夫
- システムや研修へ反映する候補
暗黙知には、顧客名、個人情報、非公式な回避策が含まれることがあります。機微情報を確認し、危険な運用を「ベストプラクティス」として固定しないよう、業務責任者がレビューします。
質問をつくるを使い、具体的な出来事から設計してください。