顧客・利用者調査

顧客・利用者調査では、満足・不満の評価だけでなく、選択が変わった瞬間と、そのときの状況を確認します。

適したテーマ

• 初回利用から定着までの摩擦
• 特定機能が使われない理由
• 解約・休眠・更新判断の背景
• サポートや導入支援の改善
• 既存の代替手段と乗り換え条件

対象者を経験で分ける

「顧客全般」ではなく、新規利用者、継続利用者、休眠者、解約者など、判断に関係する行動で定義します。営業担当者が選びやすい顧客だけに寄ると、否定的な経験が欠けるため注意します。

質問の例

• 最後に利用した具体的な場面
• 利用を始める前にしていたこと
• 途中で迷った、諦めた、他の方法へ移った瞬間
• 購入・更新を判断した人と、その基準
• 期待と実際が違った点
• 継続利用に必要な条件

結果の使い方

回答を機能要望の一覧にせず、顧客の目的、発生した摩擦、代替行動、事業への影響で整理します。頻出要望だけでなく、重要顧客の解約条件や、安全上の例外も分けて判断します。

市場全体の需要や価格受容性を割合で推定する場合は、定量調査を組み合わせます。アンケートとの違いも参照してください。